Politique de confidentialité

Cette politique de confidentialité explique comment AgoraCrew (exploité sous Optimise Inbox, ci-après « nous », « notre » ou « nos ») collecte, traite, stocke et protège les données personnelles dans le cadre de nos services de support client et de notre application Shopify, AgoraCrew's AI.

Cette politique s'applique à tous les clients finaux (« vous » ou « personnes concernées ») dont les données sont traitées lorsqu'un marchand installe et utilise notre application sur sa boutique Shopify, ainsi qu'à toute personne interagissant avec nos services de support client propulsés par IA ou opérés par des humains au nom de la marque d'un marchand.

Nous nous engageons à respecter pleinement le Règlement général sur la protection des données (UE) 2016/679 (« RGPD »), le UK Data Protection Act 2018, et les directives développeurs de l'App Store de Shopify.

Aux fins du RGPD, AgoraCrew (Optimise Inbox) agit en tant que sous-traitant pour le compte du marchand Shopify ayant installé notre application. Le marchand demeure le responsable du traitement et doit s'assurer de disposer d'une base légale pour partager les données de ses clients avec nous.

Pour toute donnée que nous traitons de manière indépendante (comme les informations de compte marchand ou les demandes via notre site web), nous agissons en tant que responsable du traitement. Notre contact officiel pour les questions de protection des données est :

Lorsqu'un marchand utilise AgoraCrew's AI pour traiter les demandes de support client, nous accédons et traitons uniquement le minimum de données nécessaires pour répondre à la demande de support spécifique. Le tableau suivant détaille exactement ce qui est collecté :

Nous respectons strictement le principe RGPD de minimisation des données (article 5(1)(c)). Cela signifie que :

• Nous ne traitons que les noms des clients, adresses e-mail et numéros de commande — strictement pour répondre aux demandes WISMO (Where Is My Order) et résoudre les demandes de support client associées.
• Aucune donnée supplémentaire n'est demandée, extraite, déduite ou collectée au-delà de ce qui est explicitement requis pour la finalité indiquée.
• Nous ne construisons pas de profils clients, ne suivons pas le comportement, et n'agrégeons pas de données personnelles à des fins d'analyse ou de marketing.

Conformément aux exigences de transparence du RGPD (articles 13-14) et aux directives de l'App Store de Shopify, nous informons tous les utilisateurs de ce qui suit :

Le système IA fonctionne selon les principes suivants :

• Aucune prise de décision autonome : l'IA ne prend pas de décisions produisant des effets juridiques ou affectant significativement les personnes concernées de manière similaire. Sa seule fonction est de rédiger et de suggérer des réponses de support.
• Supervision humaine : les marchands peuvent configurer des règles d'escalade afin que les demandes complexes ou sensibles soient transmises à des agents humains supervisés pour examen et réponse.
• Réponses alignées sur la marque : l'IA est configurée pour correspondre au ton, à la voix et aux politiques de support spécifiques du marchand. Elle ne génère pas de contenu non sollicité et n'agit pas au-delà du champ de la demande du client.
• Droit à l'intervention humaine : en vertu de l'article 22 du RGPD, vous avez le droit de demander une intervention humaine à toute étape de l'interaction de support. Contactez directement le marchand ou écrivez-nous à l'adresse e-mail indiquée dans cette politique.

En plus de notre automatisation propulsée par IA, AgoraCrew met à disposition des agents de support client humains supervisés de manière professionnelle qui peuvent également traiter votre demande. Lorsqu'un agent humain traite votre demande de support :

• Le même périmètre de données s'applique : les agents humains n'accèdent qu'aux mêmes catégories de données minimales décrites à la section 3 — nom du client, adresse e-mail et informations de commande — strictement pour résoudre votre ticket de support.
• Supervision professionnelle : tous les agents humains opèrent sous une gouvernance interne stricte, incluant des accords de traitement de données signés, des obligations de confidentialité, et une formation continue sur les exigences de protection des données.
• Assurance qualité : les interactions traitées par des agents humains font l'objet d'audits qualité réguliers par notre équipe de direction pour garantir la conformité avec les standards de marque du marchand et nos obligations de protection des données.
• Aucune exportation de données : il est interdit aux agents humains de télécharger, copier ou exporter des données personnelles en dehors des systèmes CRM et de ticketing autorisés fournis par le marchand.

Que votre demande de support soit traitée par notre système IA, un agent humain, ou une combinaison des deux, les mêmes standards de protection des données, principes de minimisation et politiques de conservation décrits dans cette politique de confidentialité s'appliquent également.

Pour fournir nos capacités de support propulsées par IA, nous transmettons de manière sécurisée des données client limitées à un fournisseur tiers de modèle de langage (LLM) dans le but de rédiger des réponses de support client.

Nous précisons ce qui suit concernant notre relation de sous-traitance :

• Données transmises : seuls le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de commande et le contenu de sa demande de support sont transmis au fournisseur LLM.
• Finalité : uniquement pour générer une réponse contextuellement appropriée à la demande du client.
• Aucun entraînement de modèle : vos données ne sont jamais utilisées pour entraîner, affiner ou améliorer les modèles d'intelligence artificielle du fournisseur LLM. Nous maintenons des accords contractuels qui l'interdisent explicitement.
• Données en transit : toutes les données transmises vers et depuis notre fournisseur LLM sont chiffrées selon la norme industrielle TLS 1.2+.
• Aucune persistance des données : le fournisseur LLM ne conserve, ne met en cache ni ne stocke les données client au-delà du temps nécessaire pour traiter la requête API individuelle.

Nous appliquons des pratiques strictes de conservation des données pour garantir que vos informations ne sont pas conservées plus longtemps que nécessaire :

• Suppression du cache actif : les données client traitées lors d'une interaction de support sont supprimées de nos caches actifs immédiatement après la résolution du ticket. Nous ne maintenons pas de bases de données à long terme de données personnelles clients.
• Demandes d'effacement : nous honorons toutes les demandes officielles d'effacement de données en pleine conformité avec l'article 17 du RGPD (droit à l'effacement). Toutes les demandes d'effacement sont traitées dans les 30 jours calendaires suivant leur réception.
• Désinstallation par le marchand : lorsqu'un marchand désinstalle AgoraCrew's AI de sa boutique Shopify, toutes les données client associées sont purgées de nos systèmes dans les 48 heures suivant la réception du webhook de désinstallation.
• Journaux anonymisés : nous pouvons conserver des journaux d'utilisation entièrement anonymisés et agrégés (ne contenant aucune donnée personnelle) à des fins d'amélioration du service et de suivi de performance.

Notre traitement des données personnelles repose sur les fondements juridiques suivants en vertu de l'article 6 du RGPD :

• Intérêts légitimes (article 6(1)(f)) : traitement des demandes de support client au nom du marchand afin de maintenir et d'améliorer la relation client.
• Exécution d'un contrat (article 6(1)(b)) : lorsque le traitement est nécessaire à l'exécution des obligations contractuelles du marchand envers ses clients (par exemple, fournir des mises à jour de statut de commande).
• Consentement (article 6(1)(a)) : le cas échéant, le marchand est responsable de l'obtention et de la gestion du consentement du client final conformément à sa propre politique de confidentialité.

Si vous êtes situé(e) dans l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-Uni, vous disposez des droits suivants concernant vos données personnelles :

• Droit d'accès — demander une copie des données personnelles que nous détenons à votre sujet.
• Droit de rectification — demander la correction de données inexactes ou incomplètes.
• Droit à l'effacement — demander la suppression de vos données personnelles (« droit à l'oubli »).
• Droit à la limitation du traitement — demander la limitation du traitement sous certaines conditions.
• Droit à la portabilité des données — recevoir vos données dans un format structuré et lisible par machine.
• Droit d'opposition — s'opposer au traitement fondé sur des intérêts légitimes.
• Droit à l'intervention humaine — demander qu'une décision automatisée (y compris les réponses générées par IA) soit examinée par un humain.

Pour exercer l'un de ces droits, veuillez nous contacter à anne@agoracrew.com. Nous répondrons à toutes les demandes valides dans un délai de 30 jours calendaires. Si votre demande est complexe, nous vous informerons de toute prolongation (jusqu'à un maximum de 90 jours au total) comme le permet le RGPD.

Vous avez également le droit de déposer une plainte auprès de votre autorité de contrôle locale. Pour la Hongrie, il s'agit du Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH).

Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles contre tout accès non autorisé, altération, divulgation ou destruction :

• Chiffrement TLS 1.2+ pour toutes les données en transit
• Chiffrement AES-256 pour les données au repos
• Contrôles d'accès basés sur le principe du moindre privilège
• Audits de sécurité et évaluations de vulnérabilité réguliers
• Formation obligatoire à la protection des données pour tout le personnel ayant accès aux données
• Authentification API sécurisée via OAuth 2.0 pour les intégrations Shopify

Lorsque vous visitez ou vous connectez à notre site web, des cookies et technologies similaires peuvent être utilisés par nos partenaires ou fournisseurs de données en ligne pour associer ces activités à d'autres informations personnelles qu'ils possèdent ou que d'autres possèdent à votre sujet, y compris par association avec votre e-mail. Nous (ou des prestataires de services en notre nom) pouvons ensuite envoyer des communications et du marketing à ces adresses e-mail. Vous pouvez refuser cette publicité en visitant https://app.retention.com/optout.

Vous avez également la possibilité de refuser la collecte de vos données personnelles conformément au RGPD en visitant https://www.rb2b.com/rb2b-gdpr-opt-out.

Nous nous réservons le droit de mettre à jour cette politique de confidentialité à tout moment. Lorsque nous apportons des modifications importantes, nous mettrons à jour la date de « Dernière mise à jour » en haut de cette page. Pour les changements significatifs affectant la manière dont nous traitons les données personnelles, nous fournirons un avis via le tableau de bord de notre application ou par e-mail aux marchands actifs.

Nous vous encourageons à consulter cette page périodiquement pour rester informé(e) de nos pratiques en matière de données.

Si vous avez des questions, préoccupations ou demandes relatives à cette politique de confidentialité ou à vos données personnelles, veuillez nous contacter :